What is SERVICE DESIGN? Part ll
2016 by RDM Strategist

จากการขุด insight ผ่านการสัมภาษณ์ลูกค้า ตามเก็บรีวิว ทดลองใช้งานจริง และคุยกับฝ่ายปฏิบัติการแต่ละส่วน เราจึงได้ customer experience diagram แบบละเอียดยิบ จนเริ่มมองเห็นลางๆ แล้วว่า เราควรจะจัดการอะไรตรงไหนอย่างไร จนท้ายที่สุดหลังจากทำ workshop แบบล้วงลึกร่วมกับทีม operation ผ่านไป เราก็พบว่า สิ่งที่เราคิดนั้นคลาดเคลื่อนไปจากความเป็นจริงอยู่มาก จนต้องหยุด แล้วหันมาทบทวนถึงปัญหาที่แท้จริงกัน

เมื่อสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าคือ การรอเข้าห้องพักหลังจากเช็คอินนานเกินไป เนื่องจากฝ่ายแม่บ้านทำความสะอาดห้องไม่ทัน แล้วทำไมจึงทำไม่ทัน เหตุผลคือลูกค้าคนก่อนหน้าเช็คเอ้าท์ช้าเกินกว่าที่โรงแรมกำหนด ทำไมลูกค้าจึงไม่ยอมออกจากห้องพัก ทั้งๆที่ โรงแรมได้แจ้งไปแล้ว สาเหตุคือลูกค้าได้เข้าห้องพักช้าจากความผิดพลาดของโรงแรมและรู้สึกว่าตนควรได้รับสิทธิ์ในการอยู่ต่อตามเวลา แล้วทำไมลูกค้าจึงเข้าห้องพักช้า ก็เพราะฝ่ายแม่บ้านทำความสะอาดห้องพักไม่ทัน ... วนไปยาวๆ นี่คือลูปเล็กๆ ของปัญหา ที่ดูเผินๆ เราอาจจะชี้ไปที่ฝ่ายแม่บ้าน แต่ถ้าลองมองให้ลึกขึ้น วิเคราะห์ให้กว้างขึ้น เราจะเห็นว่า ยังมีสาเหตุมากจากส่วนอื่นๆ อีกหลายทาง ทั้งเรื่องการย้ายห้องของลูกค้า เนื่องจากไม่พอใจวิวที่ไม่ใกล้เคียงกับภาพที่เห็นในสื่อ ความไม่เป็นส่วนตัวที่มีผลมาจากงานดีไซน์โดยตรง จุดเล็กๆ นี้ส่งผลกระทบเป็นวงกว้างไปสู่ภาพรวมการบริการของทั้งโรงแรม

ลองคิดกันดูเล่นๆมั้ย ว่าถ้าเป็นโรงแรมของเราเอง เราจะแก้ปัญหาอย่างไร ได้บ้าง ลองมาแลกเปลี่ยนไอเดียกันได้ที่ www.facebook.com/RDMstrategist