การรีโนเวทโรงแรม กับ ระดับความเข้มข้นของงานออกแบบ
November, 2016 by Jojo Tanjamroon

การออกแบบโรงแรมเป็นศาสตร์ที่ละเอียดและซับซ้อนแขนงหนึ่ง และยิ่งงานรีโนเวทเป็นงานที่ต้องแก้ปัญหาและพัวพันกับคนหลากความคิดหลายหน้าที่ เราคงเคยสังเกตกันอยู่แล้วว่าเฉพาะงานที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบจริงๆนั้นก็มีอยู่หลายขอบเขต หลายครั้งที่ลูกค้าเข้ามาปรึกษา มักมาพร้อมความต้องการที่แตกต่างกันออกไป ตั้งแต่การให้ช่วยแก้ไขต่อเติมดัดแปลงบางพื้นที่ ช่วยจัดหาพรอพ ไปจนถึงการช่วยหาอัตลักษณ์หรือปรับปรุงภาพลักษณ์ของโรงแรมให้ดีขึ้น ทั้งหมดนี้มักเป็นไปเพื่อจุดประสงค์เพียงอย่างเดียว นั่นคือความพึงพอใจของแขก การทำให้โรงแรมโดดเด่นเหนือคู่แข่งและเป็นที่ประทับใจของลูกค้า มักมาจากมุมมองของผู้ประกอบการที่มองเห็นปัญหาในจุดต่างๆและเลือกเอาคนที่เหมาะสมในสายงานต่างๆเข้าไปช่วยคลี่คลายปัญหา ทั้งสถาปนิก อินทีเรียดีไซเนอร์ ผู้รับเหมา ช่างเทคนิค กราฟฟิคดีไซเนอร์ สไตลิสต์ หรือแม้แต่เซอร์วิสดีไซเนอร์ นี่เป็นเพียงกลุ่มคนส่วนหนึ่งที่เกี่ยวข้อง ถ้าเราลงรายละเอียดก็จะพบว่ามีสายงานอื่นๆอีกมากนัก สำหรับวันนี้เราไม่ได้มาพูดถึงขั้นตอนในการรีโนเวทโรงแรม แต่เราจะมาเล่าให้ฟังว่า การออกแบบอาจช่วยทำให้การรีโนเวทโรงแรมเป็นมากกว่าการทาสีตึกใหม่ก็เป็นได้

และไม่ว่าคุณจะเป็นนักออกแบบหรือเจ้าของโรงแรม มาดูกันว่า โรงแรมที่คุณกำลังจะรีโนเวทนั้น อยู่ในขอบข่ายไหน เราเทียบเคียงมาจาก ขั้นบันไดของการออกแบบ หรือ Design Ladder ของ Danish Design Centre ที่คิดค้นเครื่องมือนี้ขึ้นมาตั้งแต่ปี 2001 เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ระดับความสำคัญของงานออกแบบในแต่ละองค์กร แล้วขั้นบันไดพวกนี้มันสำคัญยังไง มันสำคัญเพราะทำให้เราเห็นภาพได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ว่าเราใช้ ‘การออกแบบ’ ทำอะไรได้มากกว่าที่เคยคิด งานออกแบบไม่ใช่แค่การตกแต่ง ปั้นตึกให้สวยงาม หรือจัดสรรพื้นที่ให้มีประสิทธิภาพและคุ้มค่าเท่านั้น แต่เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจของเราเติบโตเหนือคู่แข่ง หากรู้จักที่จะใช้อย่างชาญฉลาด เพราะฉะนั้น เรามาเรียนรู้ไปพร้อมๆกัน

บันไดขั้นที่ 1 Non-Design
ขั้นนี้เรียกว่า ไร้การออกแบบ ซึ่งเจ้าของโครงการไม่มีนักออกแบบเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา แต่เป็นการระดมเอาความเห็นของผู้เกี่ยวข้องหรือคนทำงาน ซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่เรื่องของการใช้งานที่เหมาะสมและความสวยงามตามประสบการณ์ของแต่ละฝ่าย ซึ่งอาจไม่ได้เกิดจากการคิดวิเคราะห์จากมุมมองของลูกค้าหรือผู้ใช้งานอย่างแท้จริง เหตุการณ์แบบนี้มักเกิดจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่มาจากการออกแบบเดิมนั้นไม่สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้งาน ซึ่งพบเห็นได้บ่อยๆ ในหลายพื้นที่ของโรงแรม เช่น การเพิ่ม tour desk ในมุมหนึ่งของลอบบี้ หรือ การเพิ่มราวตากผ้าเช็ดตัวบนระเบียงห้องพัก เป็นต้น

บันไดขั้นที่ 2 Design as Form-Giving
หลายคนเรียกขั้นนี้ว่า styling ซึ่งมีนักออกแบบเข้ามาเกี่ยวข้องในแง่ของรูปลักษณ์ งานออกแบบถูกมองเป็นเรื่องของรูปทรงที่สวยงาม ภาพลักษณ์ที่จับต้องได้ สถาปนิกหรือนักออกแบบมักเป็นผู้ริเริ่มสร้างสรรค์ความงามเหล่านี้ แล้วส่งต่อไปยังอีกหลายหลากสาขาอาชีพที่เกี่ยวข้องเพื่อให้โปรเจคเกิดขึ้นเป็นรูปเป็นร่าง ซึ่งเราคุ้นเคยกับงานออกแบบในลักษณะนี้เป็นอย่างดี และคนส่วนใหญ่มักเข้าใจว่านักออกแบบมีบทบาทเฉพาะในขั้นตอนนี้เท่านั้น ซึ่งจริงๆแล้วก่อนจะได้มาซึ่งความสวยงามเหล่านั้น นักออกแบบจะพัฒนาแนวคิดในการออกแบบโดยใช้กระบวนการคิดที่เป็นระบบ อาจเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ปัญหาต่างๆเพื่อหาหนทางแก้ไข หรือการหยิบยกเอาบริบทรอบตัวขึ้นมาพัฒนา โดยมักมุ่งเน้นไปที่รูปฟอร์มอันสวยงามเป็นผลลัพธ์ในท้ายที่สุด

บันไดขั้นที่ 3 Design as Process
สำหรับขั้นนี้ งานออกแบบไม่ได้มุ่งหมายแค่ผลลัพธ์หรือจุดหมายปลายทางอีกต่อไป แต่มันคือกระบวนการและวิธีการเพื่อเข้าถึงความต้องการของผู้ใช้งาน สร้างโจทย์ที่ตรงกับปัญหาอย่างแท้จริง ในขั้นตอนนี้เจ้าของโครงการควรให้นักออกแบบเข้าไปมีส่วนร่วมตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นของโปรเจค พร้อมกับสมาชิกอื่นๆในทีมที่ควรมีทักษะหลากหลายแตกต่างกันออกไป เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ช่างเทคนิคการก่อสร้างและวัสดุ ผู้บริหาร พนักงานระดับปฏิบัติการ เชฟ หรือแม้แต่นักจิตวิทยา จะเห็นได้ว่า นอกจากกระบวนการคิดแบบ design thinking ที่ถูกพัฒนามาพร้อมความเป็นนักออกแบบโดยธรรมชาติแล้ว หากสามารถเรียนรู้ทักษะอื่นที่แตกต่างออกไป จะทำให้นักออกแบบสามารถมองปัญหาได้หลากมิติและแก้โจทย์ที่ซับซ้อนเหล่านี้ได้อย่างมีชั้นเชิงมากขึ้น หากสังเกตให้ดีจะพบว่า งานออกแบบในขั้นนี้ต่างกับขั้นที่แล้วอย่างสิ้นเชิง เพราะขั้นที่แล้วคือการคำนึงถึงรูปฟอร์ม ที่ว่าง เป็นสิ่งที่ถือว่าจับต้อง สัมผัส เข้าไปใช้งานได้ แต่งานออกแบบในขั้นนี้เป็นนามธรรม ผลลัพธ์ที่ได้อาจไม่สามารถนำออกมาแสดงให้เห็นได้โดยวิธีการตัดโมเดลหรือเรนเดอร์ภาพสามมิติ

อย่างไรก็ตาม เมื่อมีการออกแบบในขั้นนี้ มักจำเป็นต้องออกแบบในขั้นที่ 2 ด้วยเสมอ เนื่องจากงานออกแบบในขั้นที่ 2 คือเครื่องมือที่จะช่วยให้เราเข้าใจการออกแบบในขั้นนี้ได้อย่างสมบูรณ์ เห็นได้ชัดในการออกแบบบริการ (Service Design) ซึ่งถือเป็นการออกแบบระบบและกระบวนการที่เป็นนามธรรม จะมีเครื่องมือที่เรียกว่า Physical Evidence คือหลักฐานที่แสดงให้เห็นการมีอยู่ของงานบริการหรือระบบหนึ่งๆ (Service Design เป็นศาสตร์อีกแขนงที่เข้ามามีบทบาทมากในธุรกิจยุคปัจจุบัน ซึ่งจะขออธิบายถึงเรื่องนี้โดยละเอียดในโอกาสถัดไป)

บันไดขั้นที่ 4 Design as Strategy
เมื่อมาถึงบันไดขั้นสูงสุด เราเรียกว่า การออกแบบเชิงกลยุทธ์ เป็นขั้นที่นักออกแบบจะทำงานร่วมกับเจ้าของหรือฝ่ายบริหารขององค์กร ใช้การออกแบบช่วยในการปรับเปลี่ยนทิศทางของธุรกิจ กำหนดวิสัยทัศน์และเป้าหมายในการพัฒนาในอนาคต โดยอาศัยกระบวนการคิดแบบ design thinking ที่มาพร้อมกับการวิเคราะห์เชิงธุรกิจในด้านต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร การศึกษาตลาดและคู่แข่ง และการทำเวิร์คชอปร่วมกับหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ได้รูปแบบที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ ตลอดจนแผนการปฏิบัติงานตามลำดับความสำคัญก่อนหลังได้อย่างเหมาะสม

ลูกค้าหลายรายมาด้วยความต้องการใช้งานออกแบบเพียงแค่ขั้นที่ 2 แต่เมื่อพูดคุยและวิเคราะห์กันจริงๆแล้ว กลับพบว่า ปัญหาที่แท้จริงต้องไปเริ่มกันตั้งแต่ขั้นที่ 3 หรือ 4 เลยทีเดียว เพื่อช่วยสร้างภาพใหญ่ให้ชัดก่อนที่จะลงในรายละเอียดปลีกย่อย และสิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการสื่อสารภายในองค์กรให้มองเห็นเป้าหมายเดียวกัน ก่อนที่จะเริ่มสื่อสารออกสู่ภายนอกไปยังกลุ่มลูกค้าที่แท้จริง อ่านมาถึงตรงนี้ เราน่าจะเข้าใจได้แล้วว่า งานออกแบบสามารถทำอะไรได้บ้าง และจากทั้งหมดที่กล่าวมานั้น ไม่ใช่ทุกโปรเจคจะจำเป็นสำหรับทุกขั้น และไม่ใช่ยิ่งขั้นสูงจะแปลว่ายิ่งดี โปรเจคของเราจะอยู่ที่ขั้นไหนนั้นไม่สำคัญไปกว่าการที่เราต้องสามารถวิเคราะห์และเข้าใจปัญหาของโปรเจคได้อย่างถ่องแท้ รู้ว่าควรนำกระบวนการออกแบบเข้าไปเกี่ยวข้องมากน้อยแค่ไหน เริ่มจากตรงไหนและไปในทิศทางใด

ดีกรีของการเปลี่ยนแปลงนั้นก็ยังมีอีกหลายระดับ ลูกค้าบางรายต้องการ Incremental Change คือการพัฒนาอย่างค่อยเป็นค่อยไป ดูท่าทีตลาด ขอแค่ขยับขึ้นมาอยู่ในกลุ่มผู้นำของตลาดก็เพียงพอ ในขณะที่บางรายต้องการ Radical Change คือเปลี่ยนจากหน้ามือเป็นหลังมือ หรือขนาดที่ต้องการเป็น Game Changer ในตลาดเลยก็มี สิ่งเหล่านี้เกิดจากการศึกษาความเป็นไปได้ กำหนดเป้าหมาย และหาหนทางร่วมกัน ซึ่งล้วนอาศัย design thinking เป็นเครื่องมือสำคัญ มาถึงจุดนี้ ทำให้นึกถึงสิ่งที่ Prof.Claudio Dell'Era กล่าวไว้นั่นคือ "การสร้างนวัตกรรม เกิดจากการศึกษาและเข้าใจความต้องการของผู้ใช้อย่างถ่องแท้ แต่ไม่ใช้การนำเอาความต้องการนั้นมาเป็นทางออกของปัญหา” User-Centered Design อาจเป็นเครื่องมือที่ใช้ได้จริง แต่สิ่งที่สำคัญกว่าความต้องการที่ผู้ใช้บอกแก่เรานั้น คือ สิ่งที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรม ความปราถนาที่ซ่อนเร้นอยู่ภายใน ซึ่งแม้แต่ตัวผู้ใช้ก็ยังไม่เคยตระหนักเช่นกัน หากเราเข้าใจได้ลึกซึ้งถึงขนาดนี้แล้ว เราก็มีโอกาสที่จะเปลี่ยนโลกได้